Ako vybrať ITSM (Service Desk) nástroj

Na úvod by som rád čitateľov upozornil, že cieľom tohto článku nie je vytvoriť komplexný univerzálny manuál, podľa ktorého bude možné za každých okolností vybrať vhodný ITSM nástroj, ale skôr upozorniť na veľmi časté problémy a omyly, ktorých sa organizácie dopúšťajú pri výbere ITSM softvérového nástroja.

Prečítajte si najlepšie odporúčania z praxe (best practice)

Veľa ľudí si myslí, že "ITIL® – to sú tie procesy". Samozrejme veľká časť tejto knižnice je o procesoch, ale nájdete tam veľa odporúčaní aj pre výber vhodného ITSM nástroja. Napríklad kniha ITIL® Service Design vám povie veľa o tom, ako definovať požiadavky na nástroj, ako urobiť výber ITSM nástroja, čo zvážiť počas jeho implementácie a dokonca navrhne použiť určité techniky, ako napríklad MoSCoW.

Kniha ITIL® Service Operation detailne popisuje požiadavky pre ITSM nástroj (self-help, workflow engine, CMS, reporting a pod.) a zároveň definuje požiadavky pre najčastejšie automatizované procesy v IT, ako sú Incident a Problém manažment, Spracovanie žiadostí (Request fulfilment), Manažment udalostí (Event management) a Manažment prístupov (Access management).

Neimplementujte nástroj, ale automatizujte proces

Základným problémom je, že veľa organizácií pristupuje k projektu ako k implementácii nástroja, a nie ako k podpore vykonávania procesov formou automatizácie. Ani vyberať nástroj len podľa toho, koľko ITIL® procesov podporuje, nie je práve dobrý prístup. Nástroj by mal reflektovať aj vyzretosť organizácie. Neočakávajte, že nasadením nového nástroja budete mať aj nové, "vyzretejšie" procesy. Pamätná veta z ITIL® znie: "A fool with a tool is still a fool"

Ďalšou veľmi častou chybou je, že organizácie chcú "ohýbať" nástroj pre každý drobný detail ich súčasného procesu. Následne sa implementácia komplikuje, predlžuje a predražuje. Aby ste sa vyhli tejto chybe, prehodnoťte súčasný proces a navrhnite zmeny s ohľadom na jeho zjednodušenie a využitie funkčností nového nástroja.

Definujte požiadavky

Veľmi častým omylom je prípad, keď organizácia začne vyberať nástroj bez jasného definovania požiadaviek. Keďže požiadavky nie sú jasné, tendencia organizácie je rovno siahnuť po čo najkomplexnejšom nástroji. Cena takéhoto nástroja je samozrejme adekvátne vysoká, ale manažéri si „pre istotu“ zvolia takýto nástroj. Po jeho nasadení organizácia často zistí, že momentálne a ani v najbližších 5 rokoch nevie využiť ani 20% vlastností, ktorými nástroj disponuje.

Trieďte svoje požiadavky

Opačný extrém, kedy sú detailne definované požiadavky, tiež môže dopadnúť katastroficky. Kreativita ľudí je často jednoducho až priveľká :-). Dôvodom ani nie je detailné definovanie požiadaviek, ako ich nesprávne vyhodnotenie. Jednotlivé požiadavky je vhodné kategorizovať a nie ich ihneď zaradiť medzi tzv. „must“ požiadavky. Na kategorizovanie požiadaviek je možné použiť napríklad MoSCoW analýzu (M- Must have this, S – Should have this, C – Could have, W – Won’t have).

Náš nástroj spĺňa všetky požiadavky

Každý dodávateľ komplexnejšieho ITSM nástroja vám povie, že náš nástroj spĺňa všetky vaše požiadavky. Samozrejme, veď na mieru upraviť sa dá takmer všetko a dodávateľ má radosť, keď má veľa zaplatenej práce. Táto tendencia však spôsobuje, že IT sa pri nástroji stáva takmer úplne závislým od dodávateľa a náklady na prevádzku nástroja idú do astronomických výšok. Preto veľmi dobrá rada znie - nielen sa spýtať, či nástroj podporuje vašu požiadavku, ale ako je požiadavka dosiahnuteľná. Ak je nástroj dostatočne flexibilný a škálovateľný, tak 80% požiadaviek by sa malo dať spraviť cez konfiguráciu a nie SW úpravy nástroja ("customization“).

Dajte si poradiť

A na záver posledná rada. Často si IT organizácie myslia, že proces výberu nástroja zvládnu sami. Ale to závisí najmä od skúseností a vedomostí v tejto oblasti. Koľko nástrojov ste už úspešne implementovali? Ako poznáte aj iné nástroje ako ten váš súčasný? Ako sú definované a popísané očakávania a procesy, ktoré chcete podporiť nástrojom? Ak nemáte problém odpovedať na tieto otázky napríklad takto "viac ako 1", "veľmi dobre, poznáme ponuku a čím sa nástroje odlišujú", "máme definované očakávania a vieme ktoré procesy a ako chceme automatizovať" tak je to azda aj zvládnuteľné :-)

No ak máte problém na tieto otázky zodpovedať, tak na konci implementácie nového ITSM nástroja sa často ukáže, že boli napríklad slabo spracované očakávania, nedostatočne nadefinované požiadavky, podcenená implementácia, alebo že nástroj jednoducho nesplnil očakávania a organizácia preinvestovala množstvo času a peňazí do niečoho, čo neprináša očakávané výsledky. Veď však išlo "len" o výber interného nástroja. Niekedy je jednoducho dobré dať si poradiť externe od niekoho, kto má za sebou úspešné implementácie a najmä je nezávislý od dodávateľov nástroja. A úplne najlepšie už pri definovaní prvotných očakávaní. Malá investícia do poradenstva vám môže zachrániť 10-ky až 100-ky tisíc €.

Ak máte ďalšie odporúčania a návrhy na výber ITSM nástroja, budem rád keď sa o ne podelíte v komentároch.