ITIL®4: Aký je rozdiel medzi produktom a službou?

ITIL® vo verzii V3 popisuje riadenie služieb – Service Management. Všetko sa točí okolo služieb a hodnoty, ktorú má dostať zákazník, resp. stakeholder. To, že ku službe dostanete často aj kus železa, sa spomína dosť vágne – prioritou sú služby. Klasickým prípadom je smartphone, ktorý Vám mobilný operátor poskytne ku službám, ktoré od neho odoberáte. 

V ITIL®4 sa ku Službe (Service) opäť dostal pojem Produkt (Product), ako vidno napríklad na základnej schéme Service Value Chain:

Copyright © AXELOS Limited 2018. Used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved. 

Ak si ale pojem Produkt stotožníte so spomenutým smartphone – robíte chybu. Prečo?

ITIL®4 definuje Produkt ako „konfiguráciu zdrojov (resources) organizácie, pomocou ktorej ponúka hodnotu konzumentovi služby“.  Táto ponuka má formu „Service Offerings“, ktorá sa skladá z 3 častí, zjednodušene sa jedná o prístup k zdrojom poskytovateľa (Access), servisné úkony (Service Actions) a konečne samotný „Goods“, čiže HW, ktorý konzument služby dostáva ku službe a za ktorú si aj skoro vždy zaplatí a stane sa jeho vlastníctvom.

Smartphone je preto podľa ITIL®u „Goods“ – môžeme preložiť ako „tovar“ – a nie Produkt, ktorý má širší význam.

Čo v našom príklade mobilného operátora je ale potom Produkt? Nuž všetky technológie, ako sú vysielače, sieťové technológie, infraštruktúra, ale aj ľudia (configuration of resources), vrátane smartphone, pomocou ktorých vám ako konzumentovi dodáva služby a spoluvytvára hodnotu pre vaše potreby. A pozor – nie všetky sú vám viditeľné, vidíte iba časť Produktov, ako sú operátorove predajne, webstránky atď.

Máme trocha obavu (a to je aj dôvod pre tento miniblog), že bude tendencia termíny „Product“ a „Goods“ prekladať do slovenčiny (a asi aj češtiny) veľmi podobne a obsah sa môže ľahko zamieňať. Uvidíme, či sa v ďalších publikáciach ITIL®4 pojmy trocha nevyjasnia, aj keď v angličtine s tým problém zrejme nebude.

Bližší popis problematiky ako aj príklady z praxe nájdete na OMNICOM kurze ITIL®4 Foundation.

Spracoval: Miroslav Havelka, CEO, OMNICOM, s.r.o.