Implementáciu systému riadenia služieb podľa ISO / IEC 20000 možno poňať mnohými spôsobmi, ktoré možno vymedziť nasledujúcimi dvoma krajnými možnosťami:
- Maximalistický variant: Pripraviť a zrealizovať ITSM projekt, ktorého dodávkou je implementácia všetkých procesov vyžadovaných normou, vrátane zodpovedajúcej nástrojovej podpory.
- Minimalistický variant: Identifikovať kľúčové prvky celého systému, vymenovať ich vlastníkov a ďalší rozvoj systému riadenia služieb ponechať v ich réžii.
Maximalistický variant sa skladá z nasledujúcich piatich fáz (chronologický sled):
- Zoznámenie sa s časťami normy ISO/IEC 20000 a ideálne aj s kľúčovými publikáciami ITIL®, resp. je vhodné, pokiaľ je v tíme človek, ktorý má ITIL® kvalifikáciu.
- Vyhodnotenie aktuálneho stavu systému riadenia IT služieb a identifikácia chýbajúcich prvkov tohto systému oproti požiadavkám normy.
- Príprava a realizácia projektu, ktorého dodávkou je vytvorenie a implementácia týchto chýbajúcich prvkov. Projekt samozrejme musí spĺňať všetky charakteristiky úspešného ITSM projektu.
- Vykonanie interného auditu systému riadenia IT služieb (možno vykonať až po nejakej dobe po implementácii procesov, aby už bola k dispozícii aspoň 3-mesačná história záznamov generovaných týmito procesmi).
- Vykonanie ostrého certifikačného auditu systému riadenia IT služieb (skladá sa z tzv. Pre-auditu a samotného certifikačného auditu pričom proces samotnej certifikácie je de-facto identický s certifikáciou podľa ISO 9001).
Na konci projektu teda získame certifikát zhody s požiadavkami normy ISO / IEC 20000-1.
Oproti tomu minimalistický variant nemusí viesť priamo k získanie certifikátu, ale umožňuje veľmi rýchle nastavenie kľúčových vlastností systému riadenia služieb. Tento variant má s predchádzajúcim variantom zhodné iba fázy 1 a 2 (načerpanie vedomostí a zistenie skutočného stavu nášho systému riadenia služieb), po ktorých nasledujú kroky:
3. Identifikácia kľúčových prvkov systému, ktoré budú mať svojho vlastníka. Ide o:
- Vlastníctvo jednotlivých procesov
- Vlastníctvo procesných entít, prípadne ich inštancií
- Vlastníctvo dokumentácie, číselníkov a nástrojov
Pre každý z týchto prvkov identifikovať vhodných kandidátov na ich vlastníctvo.
4. Vytvoriť zoznam povinností, zodpovednosti a právomoci vlastníkov, a tie "uzákoniť" napr. predpisom, pracovnými inštrukciami, popisom pracovného miesta.
5. Pripraviť a zrealizovať školenia, vzdelávanie a osvetu vlastníkov prvkov systému. Súčasťou je i (nenásilné) presviedčania kandidátov na vlastníctvo, aby sa ujali svojej úlohy.
6. Oficiálne vymenovať vlastníkov jednotlivých prvkov systému.
7. Jednotliví vlastníci identifikujú, čo je potrebné urobiť na dosiahnutie súladu s požiadavkami normy ISO / IEC 20000-1. Z pohľadu ITIL® by sa jednalo o vyplnenie a podanie Požiadavky na zmenu - Request for change (RFC) do procesu Riadenia zmien – Change Control (za predpokladu, že už existuje).
8. Vyhodnotiť a prioritizovať požiadavky vlastníkov a následne iniciovať projekt, ktorý ich požiadavky zrealizuje. Projekt je vhodné rozdeliť do niekoľkých čiastkových etáp.
Hlavná výhoda minimalistickej varianty je v tom, že sa v relatívne krátkom čase podarí vtiahnuť do hry väčšie množstvo ľudí, ktorí si ďalší rozvoj systému riadenia služieb vezmú za svoju povinnosť. Je pravdepodobné, že takto nastavený systém nebude spočiatku spĺňať všetky požiadavky ISO / IEC 20000-1, takže auditom by neprešiel, ale po niekoľkých etapách rozvojového projektu (pozri krok 8.) už pravdepodobne áno. Ďalšou výhodou je výrazne nižší odpor k zmenám a oveľa rýchlejšie dosiahnutie prínosov z implementácie jednotlivých prvkov systému riadenia služieb ako u maximalistické varianty (čiastkové prínosy sa zvyčajne dostavia oveľa skôr, ako bude celý systém spĺňať požiadavky normy ISO / IEC 20000-1).