Co (ne)môžeme od ITIL® očakávať
Pri práci s ITIL® je potrebné myslieť na to, že sa jedná o zbierku najlepších skúseností („best practice“) z oblasti riadenia služieb (Service management). Nejedná se ani o metodiku, ani o normu. Na jednej strane je veľa prvkov, ktoré ITIL® obsahuje, všeobecne známych, ale na druhej strane v ňom nenájdeme odpovede na mnoho otázok, ktoré potrebuje v praxi riešiť. Podrobnejšie o tejto problematike v nasledovnom texte:
1. ITIL® nie je predpis, ani norma
Takýchto „predpisov“ ale v celej knižnici nájdeme iba zopár. Zväčša ide o odporúčania, a z toho plynie základné pravidlo práce s ITIL®, ktoré znie v angličtine „adopt and adapt“ a ktoré môžeme parafrázovať nasledovne: zoznámte sa s tým, aké sú najlepšie skúsenosti v odbore riadenia služieb, a na základe týchto skúseností si vytvorte svoj vlastný systém riadenia služieb, ktorý bude vyhovovať Vášmu prostrediu.
V ITIL® je len veľmi málo imperatívov, tzn. ITIL® málokedy niečo striktne predpisuje.
Jeden príklad za všetky: ITIL® vraví, že praktiky Incident management a Problem management by nemali byť nikdy zlúčené do jedného procesu, a taktiež manažéri týchto dvoch procesov by mali byť dve rôzne osoby.
2. ITIL® je rámec pre riadenie služieb, nie metodika
ITIL
® nepopisuje detailne jednotlivé prvky „best practice“; poskytuje rámcové návody, nie podrobné opisy toho, ako reagovať na každú špecifickú situáciu, resp. ako riešiť podporu služieb v špecifických podmienkach.
Svojou voľnosťou a flexibilitou Service Value Chain (Hodnotového reťazca služby) práve podporuje potrebné prispôsobenie daným podmienkam a vytvorenie potrebných Service Value Streams –hodnotových tokov služby.
Jeden príklad za všetky: ITIL® vraví, že všetky incidenty majú byť prioritizované s ohľadom na dopad, ktorý má ich existencia na biznis, a naliehanie používateľa, požadujúceho jeho odstránenie, čiže podľa aktuálnej potreby pracovať so službou, na ktorej incident vznikol. V ďalšom ITIL® obsahuje jeden príklad jednoduchého systému skladania priorít na základe dopadu a potrieb používateľa. A to je všetko. ITIL® nepredpisuje, koľko má byť úrovní pre dopad a naliehanie používateľa, ani aké majú byť výsledné priority pre jednotlivé kombinácie ich hodnôt. ITIL® nespomína, aké konkrétne časy riešenia incidentu majú reprezentovať jednotlivé stupne priorít. Taktiež sa nedozvieme, na základe akých konkrétnych kritérií máme vyhodnocovať, či incident má práve tú a tú hodnotu dopadu a potreby pre používateľa.
3. Podľa ITIL® nie je možné systém riadenia služieb IT objektívne auditovať
Pretože ITIL® skoro nič neprikazuje, ale skoro všetko iba odporúča, nedá sa u konkrétneho systému riadenia služieb v konkrétnej organizácii objektívne prehlásiť, že ten a ten jeho prvok je implementovaný zle alebo dobre.
Existujú sice rôzne pomocné, tzv. „self-assessment“, dotazníky, ktoré umožňujú vyhodnotiť, v ktorých procesoch je aplikované aké množstvo prvkov „best practice“, ale už nie je možné iba na základe ITIL® objektívne posúdiť, či sú tieto prvky implementované správne alebo nie. Pre skutočne objektívne zhodnotenie systému riadenia služieb IT slúži norma ISO/IEC 20000.
4. ITIL® neobsahuje prevratné novinky
ITIL® sa často spomína nielen ako „best practice“, ale zároveň aj ako „common sense“ (zdravý [sedliacky] rozum). Aj v organizáciach, kde o ITIL® nikdy nikdo nepočul, môže existovať systém riadenia služieb, ktorý obsahuje mnoho prvkov „best practice“ popísaných v ITIL® princípoch, a to jednoducho preto, že IT manažéri a špecialisti v tejto organizácii dospeli k rovnakým znalostiam, ako mnohí iní pred nimi. To by ale nemal byť dôvod pre odmietnutiu rámca ITIL®; každý IT manažér a špecialista môže v ITIL® nájsť inšpiráciu či návod pre riešenie problémov, s ktorými sa v svojej praxi stretáva.
5. ITIL® reaguje s oneskorením
Obsah knižnice vzniká tak, že prvky riadenia služieb, ktoré sa v praxi osvedčily, sú popísané a zaradené do knižnice. To ale zákonite znamená, že ITIL® reaguje s oneskorením = to, čo je dnes bežná prax, sa až zajtra dostane do publikácií ITIL®, a ak teda dnes niečo robíme inak, než je popísané v ITIL®, nemusí to byť nesprávne, ale práve naopak.
Jeden príklad za všetky: V ITIL® V3 bol používaný prevádzkový model Service Lifecycle – životného cyklu služby. Tento bol z princípu postavený ako waterfall model (zmena/tvorba novej služby prechádzala vývojovými štádiami Service Strategy-Design-Transition-Operation). Tento model sa používal 13 rokov, ale ku koncu mnohí poskytovatelia služieb používali agilné princípy SW vývoja a zameranie sa na hodnotu pre zákazníkov analýzou end-to-end procesov a aktivít, pre ktoré už Lifecycle model nevyhovoval. V roku 2019 preto v novej verzii ITIL®4 bol Service Lifecycle nahradený prevádzkovým modelom Service Value Chain, ktorý už agilné princípy, a end-to-end value streams (toky hodnoty) priamo obsahuje.
Aktuality
10 princípov emočnej inteligencie pre Relationship Managera podľa TechRepublic
Organizačné zmeny nie sú vítané a zamestnanci sa na ne málokedy tešia. Prečítajte si 5 tipov, ako motivovať kolegov na tento typ zmeny.
Je možné popísať Value streams (toky hodnoty) aj pre projektovo zameranú organizáciu?