Co (ne)môžeme od ITIL® očakávať
Pri práci s ITIL® je potrebné myslieť na to, že sa jedná o zbierku najlepších skúseností („best practice“) z oblasti riadenia služieb (Service management). Nejedná se ani o metodiku, ani o normu. Na jednej strane je veľa prvkov, ktoré ITIL® obsahuje, všeobecne známych, ale na druhej strane v ňom nenájdeme odpovede na mnoho otázok, ktoré potrebuje v praxi riešiť. Podrobnejšie o tejto problematike v nasledovnom texte:
1. ITIL® nie je predpis, ani norma
Takýchto „predpisov“ ale v celej knižnici nájdeme iba zopár. Zväčša ide o odporúčania, a z toho plynie základné pravidlo práce s ITIL®, ktoré znie v angličtine „adopt and adapt“ a ktoré môžeme parafrázovať nasledovne: zoznámte sa s tým, aké sú najlepšie skúsenosti v odbore riadenia služieb, a na základe týchto skúseností si vytvorte svoj vlastný systém riadenia služieb, ktorý bude vyhovovať Vášmu prostrediu.
V ITIL® je len veľmi málo imperatívov, tzn. ITIL® málokedy niečo striktne predpisuje.
Jeden príklad za všetky: ITIL® vraví, že praktiky Incident management a Problem management by nemali byť nikdy zlúčené do jedného procesu, a taktiež manažéri týchto dvoch procesov by mali byť dve rôzne osoby.
2. ITIL® je rámec pre riadenie služieb, nie metodika
ITIL
® nepopisuje detailne jednotlivé prvky „best practice“; poskytuje rámcové návody, nie podrobné opisy toho, ako reagovať na každú špecifickú situáciu, resp. ako riešiť podporu služieb v špecifických podmienkach.
Svojou voľnosťou a flexibilitou Service Value Chain (Hodnotového reťazca služby) práve podporuje potrebné prispôsobenie daným podmienkam a vytvorenie potrebných Service Value Streams –hodnotových tokov služby.
Jeden príklad za všetky: ITIL® vraví, že všetky incidenty majú byť prioritizované s ohľadom na dopad, ktorý má ich existencia na biznis, a naliehanie používateľa, požadujúceho jeho odstránenie, čiže podľa aktuálnej potreby pracovať so službou, na ktorej incident vznikol. V ďalšom ITIL® obsahuje jeden príklad jednoduchého systému skladania priorít na základe dopadu a potrieb používateľa. A to je všetko. ITIL® nepredpisuje, koľko má byť úrovní pre dopad a naliehanie používateľa, ani aké majú byť výsledné priority pre jednotlivé kombinácie ich hodnôt. ITIL® nespomína, aké konkrétne časy riešenia incidentu majú reprezentovať jednotlivé stupne priorít. Taktiež sa nedozvieme, na základe akých konkrétnych kritérií máme vyhodnocovať, či incident má práve tú a tú hodnotu dopadu a potreby pre používateľa.
3. Podľa ITIL® nie je možné systém riadenia služieb IT objektívne auditovať
Pretože ITIL® skoro nič neprikazuje, ale skoro všetko iba odporúča, nedá sa u konkrétneho systému riadenia služieb v konkrétnej organizácii objektívne prehlásiť, že ten a ten jeho prvok je implementovaný zle alebo dobre.
Existujú sice rôzne pomocné, tzv. „self-assessment“, dotazníky, ktoré umožňujú vyhodnotiť, v ktorých procesoch je aplikované aké množstvo prvkov „best practice“, ale už nie je možné iba na základe ITIL® objektívne posúdiť, či sú tieto prvky implementované správne alebo nie. Pre skutočne objektívne zhodnotenie systému riadenia služieb IT slúži norma ISO/IEC 20000.
4. ITIL® neobsahuje prevratné novinky
ITIL® sa často spomína nielen ako „best practice“, ale zároveň aj ako „common sense“ (zdravý [sedliacky] rozum). Aj v organizáciach, kde o ITIL® nikdy nikdo nepočul, môže existovať systém riadenia služieb, ktorý obsahuje mnoho prvkov „best practice“ popísaných v ITIL® princípoch, a to jednoducho preto, že IT manažéri a špecialisti v tejto organizácii dospeli k rovnakým znalostiam, ako mnohí iní pred nimi. To by ale nemal byť dôvod pre odmietnutiu rámca ITIL®; každý IT manažér a špecialista môže v ITIL® nájsť inšpiráciu či návod pre riešenie problémov, s ktorými sa v svojej praxi stretáva.
5. ITIL® reaguje s oneskorením
Obsah knižnice vzniká tak, že prvky riadenia služieb, ktoré sa v praxi osvedčily, sú popísané a zaradené do knižnice. To ale zákonite znamená, že ITIL® reaguje s oneskorením = to, čo je dnes bežná prax, sa až zajtra dostane do publikácií ITIL®, a ak teda dnes niečo robíme inak, než je popísané v ITIL®, nemusí to byť nesprávne, ale práve naopak.
Jeden príklad za všetky: V ITIL® V3 bol používaný prevádzkový model Service Lifecycle – životného cyklu služby. Tento bol z princípu postavený ako waterfall model (zmena/tvorba novej služby prechádzala vývojovými štádiami Service Strategy-Design-Transition-Operation). Tento model sa používal 13 rokov, ale ku koncu mnohí poskytovatelia služieb používali agilné princípy SW vývoja a zameranie sa na hodnotu pre zákazníkov analýzou end-to-end procesov a aktivít, pre ktoré už Lifecycle model nevyhovoval. V roku 2019 preto v novej verzii ITIL®4 bol Service Lifecycle nahradený prevádzkovým modelom Service Value Chain, ktorý už agilné princípy, a end-to-end value streams (toky hodnoty) priamo obsahuje.
Aktuality
Hackathon ako nastroj na nájdenie riešení, inovácií, ale aj budovanie tímu.
10 princípov emočnej inteligencie pre Relationship Managera podľa TechRepublic
Organizačné zmeny nie sú vítané a zamestnanci sa na ne málokedy tešia. Prečítajte si 5 tipov, ako motivovať kolegov na tento typ zmeny.