Prejsť na obsah stránky
Best Practice - Home
Vyhľadávanie
omnicom education
FacebookTwitterLinkedIn
0 položiek
€0
  • Home
  • Aktuality
  • Best practice
  • Kurzy
  • Workshopy
  • O nás
Prejsť na navigáciu

Service Management podľa ITIL®4

Nepopierateľným prínosom ITIL® je jednoznačná terminológia a jej spoločné chápanie je kľúčové pre efektívne využívanie tohto rámca ako aj celkové porozumenie konceptu riadenia služieb. Práve riadenie služieb (Service Management) je v ITIL® 4 definovaný ako „Súbor špecializovaných schopností organizácie umožňujúci hodnotu zákazníkovi v podobe služieb“.

Aby mohlo riadenie služieb správne fungovať, potrebuje pracovať ako systém. ITIL®4 nazýva takýto systém ITIL® Service value system.

Práve služba a s ňou súvisiace produkty sú ústredným komponentom celého konceptu riadenia služieb.

V ITIL®4 „Služba znamená umožniť spolutvorbu hodnoty (Value) pre zákazníka, ktorá napomáha dosahovať zákazníkovi výsledky (Outcomes) bez toho aby zákazník musel spravovať špecifické náklady a riziká.“

Value (Hodnota) - Vnímané výhody, užitočnosť a význam niečoho.

Je dôležité poznamenať, že hodnota je predmetom vnímania jednotlivých zúčastnených strán (zákazník, spotrebiteľ, poskytovateľ) a môže byť vnímaná subjektívne. Súčasná prax ukazuje, že nepostačuje jednostranné dodávanie hodnoty (v podobe dodávania služieb a produktov) zákazníkovi, ale hodnota sa výrazne navyšuje pri zapojení všetkých zúčastnených strán v danom vzťahu (service relationship) do takzvanej spolutvorby hodnoty (value co-creation). Je nevyhnutné, aby sa poskytovateľ aktívne usiloval o vytvorenie vzájomne prospešných a interaktívnych vzťahov so svojimi spotrebiteľmi. Tieto im umožnia byť kreatívnymi spolupracovníkmi v hodnotovom reťazci služieb. Je dôležité, aby všetky zainteresované strany v rámci celého hodnotového reťazca služieb prispievali k definovaniu požiadaviek, návrhu riešení služieb a dokonca k samotnej tvorbe a/alebo poskytovaniu služieb.

itil4_vahy

Vytváranie hodnoty je vyváženým aktom, zahŕňajúcim Outcomes (výsledky), Costs (náklady) a Risks (riziká.)

Outcome (výsledok) - efekt pre účastníka, ktorý je umožnený jedným alebo viacerými outputmi (výstupmi). V princípoch riadenia služieb podľa ITIL® je dôležité rozlišovať Outcome a Output.

Output (výstup) je pritom definovaný ako hmotná, alebo nehmotná dodávka (deliverable) aktivity.

Costs (náklady) - suma peňazí vynaložených na konkrétnu činnosť alebo zdroj.

Risk (riziko) - Možná udalosť, ktorá by mohla spôsobiť ujmu alebo stratu, alebo sťažiť dosiahnutie cieľov.


Ako presne funguje dodávka Value cez Outcome od poskytovateľa služby ku konzumentovi, vrátane príkladov, sa dozviete na kurze ITIL®4 Foundation od OMNICOMu.

  • Service Management & ITIL®
    • Service Management a ITSM - čo to je?
    • Service Management - prínosy
    • Service Management podľa ITIL®4
    • ITIL® - čo to je?
    • ITIL® - História a vývoj
    • ITIL® Service value system
    • ITIL® Service value chain
    • ITIL® The four dimensions of service management
    • ITIL® The guiding principles
    • ITIL® Practices
    • Čo (ne)môžeme od ITIL® očakávať
    • ITIL® Adopt & Adapt
    • Rozdiely ITIL®4 a ITIL® V3
    • ITIL®4 často kladené otázky (FAQ)
    • Kepner-Tregoe®
    • Certifikácia nástrojov
  • Project management & PRINCE2®
    • Rozdiely medzi PRINCE2®, PRINCE2 Agile® a Agile Scrum
    • Čo je to PRINCE2®
    • Prínosy PRINCE2®
    • Princípy PRINCE2®
    • Témy PRINCE2®
    • Procesy PRINCE2®
  • DevOps
    • Development – Operation - ALM
    • Vlastnosti prostredia DevOps
    • Ako funguje DevOps
    • Prínosy DevOps
  • Agility
    • Čo je to Agile Scrum
    • Prínosy Agile Scrum
    • Princípy Agile Scrum
  • Digital Transformation
    • Digitálny svet
    • Digitálna organizácia
    • Digitálna transformácia
    • Progresívne praktiky
    • Techniky podporujúce Digitálnu transformáciu
    • VeriSM™
    • VeriSM™ model
    • VeriSM™ aktivity
  • Lean IT
    • Lean Management
    • Princípy
    • Plytvania
    • Techniky
  • ISO20000
    • História ISO/IEC 20000
    • Štruktúra normy ISO/IEC 20000
    • Procesy podľa ISO/IEC20000
    • Postup pri implementácii ISO/IEC 20000
    • Certifikácia systému riadenia služieb
  • Business analysis (Biznis analýza)
    • Prístup k biznis analýze
    • Procesný model biznis analýzy
    • Investigatívne techniky
    • Tvorba „business case“
    • Rola Biznis analytik
  • Webináre

AKTUALITY

  • ITIL®
  • PRINCE2®
  • DevOps
  • Agile
  • LEAN IT
  • ISO 20000

BEST PRACTICE

  • ITIL®
  • PRINCE2®
  • Agile Scrum
  • LeanIT
  • DevOps 
  • VeriSM™

VZDELÁVANIE

  • ITIL® kurzy
  • PRINCE2® kurzy
  • DevOps kurzy
  • Agile Scrum kurzy
  • VeriSM™ kurzy
  • LEAN IT kurzy

WORKSHOPY

  • Blockchain
  • DevOps
  • Kanban

PARTNERI

  • AXELOS
  • EXIN 
  • PeopleCert 
  • The Open Group
  • itSMF Slovensko
  • NIKAR

PODMIENKY

  • Obchodné podmienky
  • Osobné údaje
  • Cookies

ITIL®, PRINCE2® a PRINCE2 Agile® sú registrované ochranné známky spoločnosti AXELOS Limited používané s jej súhlasom. Všetky práva vyhradené. The Swirl logo™ je ochranná známka spoločnosti AXELOS Limited používaná s jej súhlasom. Všetky práva vyhradené.

VeriSM™ je registrovaná ochranná známka spoločnosti IFDC. IT4IT™, TOGAF® and The Open Group Certification mark are registered trademarks of The Open Group.

OMNICOM® je registrovaná ochranná známka © 2008-2023, OMNICOM, s.r.o. – Všetky práva vyhradené