Service Management podľa ITIL®4

Nepopierateľným prínosom ITIL® je jednoznačná terminológia a jej spoločné chápanie je kľúčové pre efektívne využívanie tohto rámca ako aj celkové porozumenie konceptu riadenia služieb. Práve riadenie služieb (Service Management) je v ITIL® 4 definovaný ako „Súbor špecializovaných schopností organizácie umožňujúci hodnotu zákazníkovi v podobe služieb“.

Aby mohlo riadenie služieb správne fungovať, potrebuje pracovať ako systém. ITIL®4 nazýva takýto systém ITIL® Service value system.

Práve služba a s ňou súvisiace produkty sú ústredným komponentom celého konceptu riadenia služieb.

V ITIL®4 „Služba znamená umožniť spolutvorbu hodnoty (Value) pre zákazníka, ktorá napomáha dosahovať zákazníkovi výsledky (Outcomes) bez toho aby zákazník musel spravovať špecifické náklady a riziká.“

Value (Hodnota) - Vnímané výhody, užitočnosť a význam niečoho.

Je dôležité poznamenať, že hodnota je predmetom vnímania jednotlivých zúčastnených strán (zákazník, spotrebiteľ, poskytovateľ) a môže byť vnímaná subjektívne. Súčasná prax ukazuje, že nepostačuje jednostranné dodávanie hodnoty (v podobe dodávania služieb a produktov) zákazníkovi, ale hodnota sa výrazne navyšuje pri zapojení všetkých zúčastnených strán v danom vzťahu (service relationship) do takzvanej spolutvorby hodnoty (value co-creation). Je nevyhnutné, aby sa poskytovateľ aktívne usiloval o vytvorenie vzájomne prospešných a interaktívnych vzťahov so svojimi spotrebiteľmi. Tieto im umožnia byť kreatívnymi spolupracovníkmi v hodnotovom reťazci služieb. Je dôležité, aby všetky zainteresované strany v rámci celého hodnotového reťazca služieb prispievali k definovaniu požiadaviek, návrhu riešení služieb a dokonca k samotnej tvorbe a/alebo poskytovaniu služieb.

Vytváranie hodnoty je vyváženým aktom, zahŕňajúcim Outcomes (výsledky), Costs (náklady) a Risks (riziká.)

Outcome (výsledok) - efekt pre účastníka, ktorý je umožnený jedným alebo viacerými outputmi (výstupmi). V princípoch riadenia služieb podľa ITIL® je dôležité rozlišovať Outcome a Output.

Output (výstup) je pritom definovaný ako hmotná, alebo nehmotná dodávka (deliverable) aktivity.

Costs (náklady) - suma peňazí vynaložených na konkrétnu činnosť alebo zdroj.

Risk (riziko) - Možná udalosť, ktorá by mohla spôsobiť ujmu alebo stratu, alebo sťažiť dosiahnutie cieľov.

Ako presne funguje dodávka Value cez Outcome od poskytovateľa služby ku konzumentovi, vrátane príkladov, sa dozviete na kurze ITIL®4 Foundation od OMNICOMu.