1. Využitie Value stream (hodnotového toku) pre dizajn, vývoj a nasadzovanie nových služieb.
2. Využitie Value stream pri podpore používateľov.
3. ITIL praktiky, ktoré podporujú tieto Value streams:
-
Service design
-
Software development and management
-
Deployment management
-
Release management
-
Service validation and testing
-
Change enablement
-
Service desk
-
Incident management
-
Problem management
-
Knowledge management
-
Service level management
-
Monitoring and event management
4. Techniky, ktoré je možné využiť pri Value streams:
-
Integrated service management toolset
-
Integrácia a zdieľanie dát
-
Kolaborácia a workflow
-
Robotic process automation (RPA)
-
Artificial intelligence and machine learning (AI, ML)
-
Continuous integration a delivery/deployment (CI/CD)
-
Prístup „shift left“
-
Service integration and management (SIAM)
-
Práca s otvorenými úlohami v nástrojoch (“tickets“)
-
Prioritizácia práce
5. Prvky, ktoré ovplyvňujú hodnotové toky:
-
Organizačná štruktúra
-
Integrované / spolupracujúce tímy
-
Schopnosti tímu, roly a zodpovednosti
-
Kultúra tímu
-
Zameranie na zákazníka
-
Spokojnosť zamestnancov
-
Hodnota pozitívnej komunikácie
-
Neustále zlepšovanie
6. Dva skúšobné testy („sample papers“) vrátane ich podrobnej analýzy
7. Ostrý certifikačný test od AXELOSu –
„ITIL®4 Create, Deliver and Support“ (v závere tretieho dňa kurzu)