1. Porozumenie kľúčovým pojmom:
-
Smerovanie, riadenie
-
Plánovanie
-
Zlepšovanie
-
Prevádzkový model
-
Riziká
-
Vízia, misia
-
Strategická, taktická a operatívna úroveň
-
Governace, compliance and management
-
Politiky, smernice, usmernenia, metodické pokyny
-
Koncept hodnoty, výsledkov, nákladov a rizík
-
Kaskádovanie cieľov a požiadaviek
-
Rozsah zodpovedností a právomocí – decision-making authority
2. Governace, Risk and Compliance (GRC)
-
Riziká a riadenie rizík
-
Princípy a úloha Governance
-
Zaistenie primeraných opatrení
-
Neustále zlepšovanie
-
Model neustáleho zlepšovania a jeho využitie pre Service Value System
-
Ako nastaviť ciele, výsledky, požiadavky a kritéria na posudzovanie (assessment) a výber vhodných metód
-
Prioritizácia identifikovaných zlepšení
-
Ako vytvoriť, zdôvodniť a presadiť Business case
-
Využitie „improvement reviews“ a „lessons learned“
-
Ako presadiť neustále zlepšovanie do všetkých oblastí a úrovní organizácie
3. Organizačné zmeny
-
Podstata, rozsah a možné výhody vyplývajúce z organizačných zmien
-
Stakeholder manažment
-
Cielená komunikácia a vplyv na ostatných
-
Efektívna spätná väzba
4. Definícia a používanie indikátorov (napr. KPI) a metrík na vyhodnocovanie cieľov
5. Metódy a techniky podporujúce „Direct, Plan and Improve“
-
4 dimenzie
-
Guiding principles
-
Mapovanie hodnotového toku (Value stream mapping)
-
Optimalizácia workflow
-
Odstraňovanie plytvaní
-
Zaistenie a využitie spätnej väzby
6. Dva skúšobné testy („sample papers“) vrátane ich podrobnej analýzy
7. Ostrý certifikačný test od AXELOSu –
„ITIL®4 Direct, Plan and Improve“ (na záver tretieho dňa kurzu)