Kurz ITIL®4 Drive Stakeholder Value

NOVINKA! Získajte potrebné zručnosti pre digitálnu éru pomocou ITIL®4

Dĺžka kurzu:

3 dni vrátane certifikačného testu

Počet účastníkov:

min. 6 - max. 12

Ciele kurzu:

Účastník porozumie všetkým typom vzťahov a interakcií medzi poskytovateľom služieb a jeho zákazníkmi, používateľmi, dodávateľmi a partnermi vrátane kľúčových konceptov ako sú CX, UX a Customer Journey Mapping.

Cena kurzu:

Cena za jedného účastníka už od 1.305 € + DPH 20% (vrátane certifikačného testu v cene 300 € ) pri zľave Early Bird.
Vybrať termín

Poskytovateľom tohto kurzu je OMNICOM. Kurz bude akreditovaný nezávislým certifikačným inštitútom PeopleCert a je navrhnutý tak, aby prinášal vysokú pridanú hodnotu (Vlastnosti OMNICOM kurzov).

Prínosy kurzu:

Spoznáte, porozumiete a budete vedieť ako fungujú jednotlivé časti Customer journey (cesta zákazníka)
Naučíte sa navrhnúť Customer journey
Budete vedieť ako cielene pracovať s trhom a všetkými, ktorých sa to týka (stakeholders)
Naučíte sa ako ovplyvňovať dopyt a vytvárať ponuky pre služby
Budete vedieť zosúladiť rôzne očakávania a dohodnúť detaily služby
Porozumiete, čo obnáša pridanie nového zákazníka, prípadne jeho zrušenie (onboard, offboard)
Naučíte sa ako spoločné zaistiť neustále spoluvytváranie hodnoty a ako túto hodnotu rozpoznať a overiť
Poznať účel, rozsah a vybrané aktivity a techniky jednotlivých praktík podporujúcich Customer journey
Budete schopný prakticky používať získané poznatky z tejto oblasti IT Infrastructure Library (ITIL®)
Kurz vás pripraví na úspešné absolvovanie skúšky, vedúcej k získaniu medzinárodne uznávaného certifikátu ITIL® Drive Stakeholder Value
ITIL 4 Drive Stakeholder Value kvalifikácia je jedna z podmienok k získaniu úrovne ITIL 4 Managing Professional

Pre koho je kurz určený:

IT manažéri
Odborníci v oblasti ITSM, ktorí sú zodpovední za riadenie a integráciu jednotlivých zúčastnených strán (stakeholders), zameriavajú sa na customer journey a customer experience (CX) a/alebo sú zodpovední za rozvoj vzťahov s partnermi a dodávateľmi
Relationship managers
Customer experience (CX) manažéri
Account manažéri
Service delivery manažéri
Service and solution architekti
Business analytici
Customer experience/user experience (UX) dizajnéri
Marketing manažéri
IT riaditelia pre stratégiu (CIO)
Vlastníci IT služieb, produktov
Jednotlivci, ktorí si chcú rozšíriť obzory a zlepšiť vedomosti v oblasti riadenia služieb
Záujemcovia ašpirujúci na pozíciu IT manažérov
Záujemcovia o odborný rast a vyššie úrovne certifikácií (ITIL® Managing Professional, ITIL® Master)
Existujúci ITSM profesionáli, ktorí získali kvalifikáciu podľa ITIL® V3 (kurzy Intermediate a Practitioner)

Obsah kurzu:

1. Základný koncept Customer journey (cesty zákazníka) a jej jednotlivé časti:

Explore
Engage
Offer
Agree
Onboard
Co-create
Realise

2. Vysvetlenie kľúčových pojmov:

Touchpoints
Service interactions
Moments of truth
Customer experience (CX)
User experience (UX)

3. Vybrané metódy a techniky, ktoré je možné využiť pri Customer journey:

Design thinking
Service blueprinting
Net promoter score

4. Návrh a zlepšovanie Customer journey
5. Charakteristiky trhu, jednotlivé marketing aktivity a techniky
6. Zdokumentovanie potrieb zákazníkov a ovplyvňujúcich faktorov
7. Typy partnerských vzťahov a spôsoby ako ich riadiť
8. Vybudovanie, udržiavanie a rozvoj vzťahov so zákazníkom a používateľom
9. Analýza potrieb zákazníka
10. CX, UX pre digitálne služby
11. Predaj a obstaranie ponuky služby
12. Identifikácia, ovplyvňovanie a riadenie dopytu a príležitostí
13. Rozpoznanie, zbieranie, špecifikácie a prioritizácia rôznorodých požiadaviek
14. Onboarding a offboarding aktivity, plány
15. Udržiavanie kontaktu so zákazníkom prostredníctvom rôznych kanálov
16. Spôsoby ako žiadať o službu
17. Komunity používateľov a práca s nimi
18. Metódy na získavanie a riadenie spätnej väzby od zákazníkov a používateľov
19. Spôsoby poskytovania služieb
20. Metódy ako merať využívanie služieb, CX, UX a spokojnosť zákazníka
21. Sledovanie hodnoty služby (výsledky, riziká, náklady, zdroje)
22. Cenotvorba a spoplatňovanie služby
23. ITIL praktiky, ktoré podporujú Customer journey:

Service level management
Service cataloque
Business analysis
Service desk
Service request management
Relationship management
Supplier management
Portfolio management

24. Dva skúšobné testy („sample papers“) vrátane ich podrobnej analýzy
25. Ostrý certifikačný test od AXELOSu – „ITIL®4 Drive Stakeholder Value“ (v závere tretieho dňa kurzu)

Vstupné podmienky účasti na kurze:

„ITIL®4 Foundation“

Čím je kurz výnimočný:

Kurz vedú lektori s certifikáciou ITIL® Managing Professional, ale zároveň aj skúsení konzultanti s mnohými v praxi realizovanými projektmi adopcie a adaptácie ITIL® best practice do prostredia rôznych organizácií. Preto sa na kurze dozviete reálne skúsenosti z praxe.
OMNICOM team je súčasťou prestížnej Axelos ITIL Development Group a spoluautormi vybraných ITIL practices.
Manuály (Student Books) a ďalší courseware je výsledkom vlastného vývoja pod vedením konzultantov a lektorov kurzu s využitím dlhoročných skúseností zo stoviek zrealizovaných kurzov.
Inovatívne spôsoby výučby – do kurzov zahŕňame inovatívne spôsoby, ktoré umožňujú lepšie pochopenie obsahu kurzu a zvyšujú šancu na úspešné zvládnutie certifikačných testov.
Neustále zlepšujeme úroveň kurzov a lektorov – účasť v odborných združeniach ako je itSMF Slovensko a prevádzkovanie najrozsiahlejšieho odborného portálu v oblasti best practice nám umožňuje sa stále zlepšovať.

Osobitosti kurzu:

Manuál k tomuto kurzu je v anglickom jazyku, výklad je v slovenskom jazyku. (Skúsenosti ukazujú, že je to najlepšia kombinácia pre správne pochopenie obsahu kurzu a zároveň prípravy na certifikačný test, ktorý je k dispozícii iba v anglickom jazyku).
Študijné materiály (Student Books) sú navrhnuté tak, aby podporili jednoduchú a rýchlu prípravu na certifikačný test, ale zároveň poskytli náročnejším kandidátom bohaté množstvo doplňujúcich informácií a znalostí pre ďalšie využitie v každodennej praxi.
Kurz obsahuje teóriu a praktické cvičenia vo forme workshopov a prípadových štúdií.

Certifikačný test:

Certifikačný test AXELOSu pre získanie medzinárodne platného certifikátu ITIL®4 Drive Stakeholder Value je obsiahnutý v cene kurzu a koná sa na záver tretieho dňa kurzu v rovnakých priestoroch. (Prípadne je možné dohodnúť iný termín alebo miesto.)
Test je v písomnej forme (papier) a pozostáva z výberu správnych odpovedí z uvedených možností.
Test pozostáva zo 40 otázok, pričom pre úspešné absolvovanie je potrebné zodpovedať minimálne 28 otázok (70%) správne.
Test je typu „closed book“. Počas testu nie je dovolené používať žiadnu literatúru ani elektronické zariadenia. Je dovolené použiť tradičný prekladový slovník. EN/SK slovník je k dispozícii na zapožičanie.
Dĺžka testu je 113 minút (90 minút pre English native speakers).
Výsledky testov sú dostupné do 3 pracovných dní po absolvovaní skúšky u PeopleCert.

Ročný bezplatný prístup do programu myITIL od AXELOSu pre všetkých úspešných abolventov certifikačného testu.

FAQ – Často kladené otázky k novej verzii ITIL®4

Formy realizácie kurzu:

nikar1

Okrem verejných termínov ponúkame tento kurz za výhodných podmienok aj vo forme inhouse školenia pre skupinu účastníkov priamo na pracovisku zákazníka. Pre získanie podrobných informácií kontaktujte sales@omnicom.sk.

Termíny kurzov

Dátum a miesto	Cena bez DPH	Voľné miesta	Outlook / vCalendar
pondelok 7. septembra 2020 Bratislava 7.-9.9.2020	~~1 450,00 €~~ 1 305,00 €	áno	Pripomienka

ITIL®, PRINCE2® a PRINCE2 Agile® sú registrované ochranné známky spoločnosti AXELOS Limited používané s jej súhlasom. Všetky práva vyhradené. The Swirl logo™ je ochranná známka spoločnosti AXELOS Limited používaná s jej súhlasom. Všetky práva vyhradené.

VeriSM™ je registrovaná ochranná známka spoločnosti IFDC. IT4IT™, TOGAF® and The Open Group Certification mark are registered trademarks of The Open Group.

Kurz ITIL®4 Drive Stakeholder Value

Prínosy kurzu:

Pre koho je kurz určený:

Obsah kurzu:

Vstupné podmienky účasti na kurze:

Čím je kurz výnimočný:

Osobitosti kurzu:

Certifikačný test:

Formy realizácie kurzu:

Termíny kurzov

AKTUALITY

BEST PRACTICE

VZDELÁVANIE

WORKSHOPY

PARTNERI

PODMIENKY