1. Základný koncept Customer journey (cesty zákazníka) a jej jednotlivé časti:
-
Explore
-
Engage
-
Offer
-
Agree
-
Onboard
-
Co-create
-
Realise
2. Vysvetlenie kľúčových pojmov:
-
Touchpoints
-
Service interactions
-
Moments of truth
-
Customer experience (CX)
-
User experience (UX)
3. Vybrané metódy a techniky, ktoré je možné využiť pri Customer journey:
-
Design thinking
-
Service blueprinting
-
Net promoter score
4. Návrh a zlepšovanie Customer journey
5. Charakteristiky trhu, jednotlivé marketing aktivity a techniky
6. Zdokumentovanie potrieb zákazníkov a ovplyvňujúcich faktorov
7. Typy partnerských vzťahov a spôsoby ako ich riadiť
8. Vybudovanie, udržiavanie a rozvoj vzťahov so zákazníkom a používateľom
9. Analýza potrieb zákazníka
10. CX, UX pre digitálne služby
11. Predaj a obstaranie ponuky služby
12. Identifikácia, ovplyvňovanie a riadenie dopytu a príležitostí
13. Rozpoznanie, zbieranie, špecifikácie a prioritizácia rôznorodých požiadaviek
14. Onboarding a offboarding aktivity, plány
15. Udržiavanie kontaktu so zákazníkom prostredníctvom rôznych kanálov
16. Spôsoby ako žiadať o službu
17. Komunity používateľov a práca s nimi
18. Metódy na získavanie a riadenie spätnej väzby od zákazníkov a používateľov
19. Spôsoby poskytovania služieb
20. Metódy ako merať využívanie služieb, CX, UX a spokojnosť zákazníka
21. Sledovanie hodnoty služby (výsledky, riziká, náklady, zdroje)
22. Cenotvorba a spoplatňovanie služby
23. ITIL praktiky, ktoré podporujú Customer journey:
-
Service level management
-
Service cataloque
-
Business analysis
-
Service desk
-
Service request management
-
Relationship management
-
Supplier management
-
Portfolio management
24. Dva skúšobné testy („sample papers“) vrátane ich podrobnej analýzy
25. Ostrý certifikačný test od AXELOSu –
„ITIL®4 Drive Stakeholder Value“ (v závere tretieho dňa kurzu)